No-show je vaš najskuplji termin: kako se meri i šta ga stvarno smanjuje

Prazan termin koji niko nije rezervisao je izgubljena prilika. Prazan termin koji je bio rezervisan je nešto gore: zbog njega ste odbili nekog drugog.

Većina firmi koje žive od zakazivanja - teretane, saloni, klinike, servisi, studiji - ne zna svoju stopu nedolazaka. Zna da je "dosta" i da je "gore petkom". To nije podatak sa kojim se može raditi.

Prvo izmerite, i to kako treba

Definicija. Nedolazak je zakazan termin na koji klijent nije došao i nije otkazao. Otkazivanje dvadeset četiri sata ranije nije nedolazak, to je slobodan termin. Ako te dve stvari brojite zajedno, merite pogrešnu stvar i pravićete pogrešne poteze.

Formula. Broj nedolazaka podeljen ukupnim brojem zakazanih termina u periodu.

Razlaganje. Zbirni broj ne govori ništa. Razložite ga po:

• danu u nedelji i satu;
• kanalu zakazivanja - telefon, sajt, poruka na Instagramu;
• novi klijent naspram stalnog;
• izvođaču, terapeutu ili treneru;
• razmaku između zakazivanja i termina.

Poslednja stavka je najvažnija i najređe se prati. Termin zakazan pre tri nedelje i termin zakazan juče nemaju istu stopu nedolazaka. Ako to ne merite, ne možete da uradite ono jedino što stvarno pomaže: da podsetnik i politiku depozita vežete za rizik, a ne za sve podjednako.

Šta podaci kažu da radi

Podsetnici rade, ali umereno. Meta-analize daju odnos šansi za dolazak od oko 1,48 uz podsetnik porukom u odnosu na situaciju bez podsetnika. To je stvaran efekat, ali nije rešenje samo po sebi.

Sadržaj poruke menja rezultat više nego sam podsetnik. U randomizovanom istraživanju objavljenom u časopisu PLOS One, poruka koja navodi konkretan trošak propuštenog termina smanjila je stopu nedolazaka sa 11,1 na 8,4 odsto, na uzorku od 10.111 zakazanih pregleda. U drugom ispitivanju, na 9.848 pregleda, konkretno navedeni iznos bio je bolji od uopštene formulacije: 8,2 naspram 9,9 odsto.

Ovo su zdravstveni podaci i brojevi se ne prenose direktno na salon ili teretanu. Mehanizam se prenosi: konkretnost i vidljiva posledica rade bolje od podsećanja.

Prevedeno na uslužnu delatnost, razlika je između ovoga:

"Podsećamo na Vaš termin sutra u 17h."

i ovoga:

"Vaš termin sutra u 17h traje 60 minuta i rezervisan je samo za Vas. Ako ne možete, otkažite do 15h da bismo ga ponudili nekom drugom."

Druga poruka ne košta ništa više.

Depozit radi, ali ima cenu

Pretplata ili depozit uklanja veliku većinu nedolazaka kod onih koji ga prihvate. Problem je što deo klijenata zbog njega uopšte ne zakaže.

Zato se moraju meriti dva broja, ne jedan: stopa nedolazaka i stopa konverzije zakazivanja. Firma koja gleda samo prvi broj lako proglasi uspehom situaciju u kojoj ima manje nedolazaka jer ima manje klijenata.

Praktično pravilo: depozit se uvodi selektivno - za nove klijente, za duge i skupe usluge, za termine u vršnim satima - a ne globalno.

Lista čekanja je najpotcenjenija funkcija

Otkazan termin ima vrednost samo ako se popuni. Ručno popunjavanje znači da neko mora da se seti, da zove i da stigne - a otkazivanja najčešće stižu u trenutku kada niko nema vremena.

Automatska lista čekanja, koja oslobođen termin odmah ponudi prvom sledećem klijentu, pretvara otkazivanje u prihod. To je jedina mera na ovoj listi koja ne kažnjava nikoga, a vraća novac.

Šta softver mora da ume, a većina jeftinih rešenja ne ume

• Podsetnik sa konkretnim sadržajem i jednim klikom za otkazivanje. Otežano otkazivanje ne sprečava nedolazak, ono ga proizvodi.
• Politika depozita po tipu usluge i tipu klijenta, a ne jedno pravilo za sve.
• Automatska lista čekanja sa ponudom prvom sledećem i rokom za prihvatanje.
• Istorija klijenta i pravilo koje se na nju kači: ko je dva puta nije došao, sledeći put plaća unapred.
• Izveštaj po dimenzijama iz prvog poglavlja, jer bez njega sve gore je nagađanje.

Jedan broj za upravu

Izgubljeni prihod jednak je stopi nedolazaka pomnoženoj brojem termina i prosečnom vrednošću termina.

Salon sa 1.400 termina mesečno, prosečnom cenom od 3.000 dinara i stopom nedolazaka od 12 odsto gubi oko 504.000 dinara mesečno u terminima koji su bili rezervisani i ostali prazni. Spuštanje stope na 7 odsto vraća oko 210.000 dinara mesečno.

Taj drugi broj je gornja granica onoga što ima smisla uložiti u sistem. Ako je ponuda ispod te granice, računica je rešena.

Ako želite da se ovo meri samo od sebe

APPARO gradi platforme za zakazivanje i naplatu - radili smo sisteme za zakazivanje sa obradom plaćanja i upravljanjem terminima, i mobilne aplikacije za tu vrstu poslovanja.

Prvi korak je uvek merenje na vašim postojećim podacima: koliko je stvarno nedolazaka, kada se dešavaju i koji kanal ih pravi. Tek posle toga ima smisla pričati o depozitima i podsetnicima, jer se tada zna gde se primenjuju.

Pišite na office@apparo.rs ili zakažite uvodni razgovor na apparo.rs/sr/start-project.